“今天门诊大厅太热闹了，像电影院一样！这是要开业的节奏吗？”

　　7月26日上午，重庆北部宽仁医院门诊楼人声鼎沸，门庭若市。原来，这是医院正在进行的开业前门诊首次演练。

　　8:30，医院全体人员已经在门诊1楼大厅集合，队列整齐，精神饱满，一切准备就绪。

　　首先，重庆北部宽仁医院总负责人罗克进行演练动员。他强调，今天的演练是为了检验门诊各个流程的顺畅性，就是希望大家共同来发现问题，形成问题清单，逐一改进，真正落实“以患者为中心”的理念，给自己家人“挑刺”，只有把“刺”挑干净，流程才能更顺畅，才能更好地服务患者。把制度从墙上“请下来”，让优质服务从文件中“走出来”，变被动服务为主动服务。

　　随后，医教部主任钟高堂宣布了此次演练的具体要求，本次演练涵盖患者就医的各个环节，包括入院、挂号、收费、分诊、就诊、检查、拿药、出入院等等，参演人员要“假戏真做”，按照正式开业后的态度对待每一个环节。

　　钟主任强调此次演练要做到“三保一畅通”，即“保开业，保质量，保安全，流程畅通”。演练过程中要“主动发现问题，被动暴露问题，切实解决问题”。

　　演练开始

　　按照预先准备的演习脚本，全院员工分为患者组、医生组、观摩组，分别前往指定区域，完成挂号、就诊、抽血、放射检查以及缴费等一系列完整流程。在不同的门诊区域，“患者”们有条不紊地挂号、就诊检查和取药，并对所经历的环节中的问题一一认真记录。

　　上午8:35，门诊首次演练正式开始。10多位患者各自在家属的陪同下进入门诊大厅，有孩子发烧的，有崴脚的，有突发高血压的，有眼睛不适的。

　　患者入院后第一时间来到导诊台咨询，在众多家属的“围堵”“刁难”下，导医依然面带微笑为患者解答疑问。

　　咨询结束后，患者到挂号处排队挂号，面对蜂拥而至的患者及家属，收费员们有条不紊。

　　拿着挂号单，患者来到诊室楼层，在分诊台划分诊室。分诊台护士耐心为患者测血压、量体温。

　　面对紧急的患者，护士们主动上前询问病情，检查患者生命体征，联系相应科室寻求帮助。

　　进入诊室的患者，有等待过程中产生的情绪，有对病情的焦虑，有疾病知识的疑惑。诊室的专家、医生都沉着应对，认真检查病情，悉心解答病人的问题。

　　当患者在抽血、拍片等检查项目中有疑问时，医护人员都会耐心讲解，并在操作前仔细检查工具、核对患者姓名。

　　在门诊西药房，当患者询问拿药、退药的相关流程时，工作人员都一一解答。

　　突然事件

　　就在所有人按照演习剧本分别挂号就诊时，门诊二楼分诊台前，突然有人高声喊了起来。

　　“快来人啊，这里有人晕倒了！”在二楼儿科分诊台，一位患儿家属突然晕倒在地，几位护士立马上前检查该患者生命体征，此时儿科主任唐仕芳、儿科医生杨炜博来到现场，发现患者异常，呼之不应，鼻腔无呼吸，扪及颈动脉无搏动，脉搏无搏动，判断患者猝死，立即给予心脏胸外按压，并让分诊台护士联系急救部准备进行抢救，最终患者脱离了生命危险。

　　演练总结

　　演练结束后，全体人员集中到门诊1楼的培训室，对此次演练进行总结。参演人员从自己的角色出发，详细阐述了自己在就诊过程中遇到的问题；医护人员从工作的角度出发，提出了宝贵意见和建议。

　　最后，越院长再次向全体员工表示深深的谢意，并对此次演练进行总结：“这次演练整体上可圈可点，效果显著，可以用‘畅、乱、急、稳’四个字来概括。” 

　　【畅】本次演练计划周密，组织顺畅，全体员工都积极参与其中，特别是参演病人的同事，把就诊中可能出现的情况展现得淋漓尽致。其次，就诊的流程畅通，患者从入院开始，可以顺利完成整个流程。

　　【乱】作为第一次演练，“乱”是难以避免的，暴露各个环节中的“乱”也是我们的目的——及时发现问题、解决问题。

　　【急】演练中全体员工都“急”起来了，不管是参演的人员还是观摩的人员都紧张起来了；同时也在过程中安插了急诊、急救的环节，充分考验了医护人员的业务技能。

　　【稳】我们是重医附二院联合建设的三级综合医院，我们有强大的专家团队为后盾，大家是以稳定的心态参加本次演练，表现出宽仁人应有的综合素质和职业素养。

　　百年宽仁靠得住，爱与健康不辜负。演练过程中暴露问题不可怕，可怕的是发现不了问题。各部门、科室将对此次演练进行深入总结，并形成问题清单，提出整改方案和时间表，切实做到“保开业、保质量、保安全、一畅通”，为广大患者提供“宽仁品质”的优质服务。